Cómo la tecnología favorece el feedback en las empresas
Por Norman Berra (Especial)
Desarrollos para que la comunicación de la organización con sus trabajadores y clientes sea más fluida.
El desarrollo tecnológico facilita a las empresas el feedback de parte de sus empleados y también de sus clientes. Veamos dos ejemplos recientes:
http://www.lavoz.com.ar/tecno/como-la-tecnologia-favorece-el-feedback-en-las-empresas
En este artículo podemos ver como la tecnología ayuda a las empresas y los empleados en cuanto al feedback, a la relación y en conocer de manera anónima e inmediata, la conformidad o disconformidad de los empleados dentro de la empresa. Lo veo muy positivo ya que el empleado puede opinar libremente sin ningún peso, ni restricción y mejora así el clima de laboral. Se ha demostrado últimamente que la flexibilidad laboral ayuda a la productividad de las personas, y las empresas al acceder a estas inquietudes de sus empleados, aumentan la satisfacción y resuelven sus problemas. Este feedback que tanto buscan las empresas lo podemos relacionar con las encuestas, que si bien se mide la temperatura de la sociedad en cuanto a la relación con los políticos, en el fondo también se intenta buscar una respuesta inmediata por parte de los votantes, para cambiar ciertas actitudes o decisiones, por este motivo es fundamental la existencia de este tipo de herramientas, saludos. Augusto Ferroni
ResponderEliminarLuego de ver este artículo me acordé de varias experiencias donde a la salida de baños públicos, en un viaje, había un dispositivo con distintas caras y estados de ánimo. Lo mismo pasaba luego de pedir un plato en un restaurante, o pasar unos días en un hotel. Sin dudas, las opiniones y el sentir que "a alguien le importa lo que vos decís sobre algo", nos motiva a interactuar y seguramente a incrementar la eficiencia de la empresa que lo realiza. Seguramente, es interesante para un trabajador o un usuario de una App, poder manifestar sus frustaciones, sentimientos e inquietudes diarias. Pero, como reflexión personal, el resultado no es tan efectivo como si fuéramos al fondo de esa respuesta. Quizás me refiera a una técnica más cualitativa de hacer las cosas. Por ejemplo, si tenemos 20 clientes en un restaurante, de los cuales obtenemos 15 caras felices: ¿qué pasa con el resto?, ¿quién les llevó la comida?, ¿es un mal día para ellos?, en el caso del baño, ¿habrá sido sólo por la limpieza o la gente requería otras facilidades?
ResponderEliminarSin dudas, esto también se puede medir a través de una técnica cuantitativa, añadiendo modos de observación e investigación. Pero a este caso, sería mucho mejor agregarle una posibilidad de realizar Focus Group con los clientes o utilizar entrevistas alternativas. No dudo, que el nivel de investigación de la opinión pública se siga profundizando e incrementando, pero para mí la clave fundamental es ir al fondo del número, de la carita sonriente o del pulgar para arriba.
Muchas gracias por sus comentarios, saludos!
ResponderEliminarCómo dice el artículo, "los libros de quejas ya quedaron obsoletos y generan mas enojo en el cliente", es por eso que se llama libro de quejas. No es comnun que los clientes pongan comentarios si tuvieron buena atencion o algo favorecedor. Ya que "se supone que asi debe ser", las personas resaltan las experiencias negativas, no solo en los restaurantes o locales donde hay interaccion con el cliente si no que tambien en las empresas. En mi opinión, la inclusión de la tecnologia es un elemento muy útil. Ya que es algo que podes hacer rápido y, sobre todo, a través del teléfono móvil. Es muy útil para esta nueva era donde las personas quieren todo "rápido y ya". Capaz que la inclusión de emojis no sea la manera mas cualificada de hacer esta encuesta online, ya que pueden haber muchas interpretaciones de las caritas. Este nuevo método de feedback mide cuantitativamente el servicio, cuantos me gusta, cuantos no me gusta o, dependiendo del emoji. Aunque, requiera mas trabajo, es una buena opcion la de dejar comentarios para poder hacer un aporte mas específico acerca de qué fue lo que estuvo mal, o bien, del servicio o sea cual fuere la pregunta. Entiendo que en caso de las empresas no haya un focus grup (grupo de discucion) por que se podrian armar discuciones serias. Pero, al ser anonimo, tal vez una buena idea pueda ser tener contacto directo con un superior, sin revelar la identidad, para personificar este contacto, de algún modo indirecto, con la empresa. Para sentir que no le estas dejando comentarios a una máquina sino que alguien realmente se va a tomar el tiempo de cambiar los disgustos de los trabajadores. Siempre hay que tener en cuenta que no todas los clientes que concurren a un lugar van a contestar la encuesta, es por eso que hay que medir el margen de error, con respecto a la cantiad de personas que concurrieron y las encuestas contestadas.
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